Заявка на услуги
Мы знаем, как мебельному бизнесу привлечь клиентов.
Ваше имя
Ваш телефон
Расскажите о своей компании и задачах, которые требуется решить.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь на обработку ваших персональных данных.
Что такое CJM в мебельном бизнесе

И какую роль он играет в развитии компании.
CJM расшифровывается как Customer Journey Map. Это карта пути клиента, которая показывает, с чего начинает свой путь клиент, от возникновения потребности до готовности рекомендовать вас или написать негативный отзыв. С помощью CJM, мебельный производитель понимает, как клиент воспринимает взаимодействие с его бизнесом? Если говорить простыми словами, то такое исследование дает возможность компании посмотреть на себя в зеркало и узнать, что человек чувствует во время коммуникации с ней.

Правильно составленный опрос для мебельного CJM дает возможность получить уникальные инсайты, которые помогут усовершенствовать бизнес-процессы мебельного производителя. Чем глубже вы изучаете клиентский опыт, тем лучше понимаете свои сильные и слабые стороны, а главное — точки роста мебельной компании.
Этапы CJM для мебельного бизнеса
Для мебельного производителя с собственной розницей или несколькими оффлайн точками сбыта и интернет-магазином/продающим сайтом, этапы CJM выглядят следующим образом:

  • Возникновение потребности у клиента
  • Исследование клиента
  • Выбор клиента
  • Процесс оформления заказа/покупки
  • Сервис (доставка и сборка, рекламации)
  • Лояльность.

Каждый из них решает конкретные бизнес задачи.
Кто занимается составлением CJM в мебельной компании
Однозначно, исследование клиентского опыта — это зона ответственности маркетологов. Именно они должны заниматься составлением исследования CJM. А уже анализ исследования и выводы делаются совместно с коммерческим отделом, сервисной службой и собственником бизнеса.

В крупных мебельных компаниях задачи по исследованию клиентского опыта могут быть переложены с маркетингового подразделения на клиентский отдел. Но, создание исследования CJM предпочтительнее оставить за маркетологами, т.к. они лучше знают боли ЦА, могут делать множественные гипотезы и смотрят на бизнес сверху, а не под углом.
В каком формате проводится исследование для CJM
Мебель на заказ и кухни — это сложный продукт, к выбору которого клиент подходят чрезвычайно тщательно. Поэтому, для сбора качественной информации, которую в дальнейшем можно использовать для анализа и усовершенствования бизнес-процессов компании, обычного электронного анкетирования будет недостаточно.

CJM нельзя проводить только через электронное анкетирование

Вам придется пройти весь клиентский путь: от возникновения потребности в покупке мебели, до момента начала эксплуатации новой кухни, шкафа-купе, гардеробной или гостиной.

Для сбора полных и объективных данных в рамках CJM-исследования, нужно проводить:

  • очные интервью с клиентами — можно использовать Skype,Zoom или телефон;
  • электронное анкетирование;
  • дневниковое исследование.
Сколько респондентов нужно опросить для построения качественной CJM
Считается, что для сбора объективных данных, для каждой ячейки ЦА нужно собрать:

  • не менее 90 анкет — для количественных исследований;
  • не менее 4 интервью — для качественных исследований.
Ячейка — это аудитория с делением по продуктам/ассортименту.
Чтобы понять, как выполняется распределение ЦА по ячейкам, рассмотрим как это происходит на примере розничной сети салонов корпусной мебели на заказ.
Ячейка 1
Семейная пара муж и жена, в возрасте 35+. Занимаются обустройством нового дома или квартиры. Выбирают кухню по индивидуальному проекту.
Ячейка 2
Бизнес-вумен, возраст 35+. Занимает высокую должность в крупной компании. Купила недвижимость в новостройке на окраине Москвы, чтобы сдавать ее и получать постоянный дополнительный доход. Уже заказала кухню и выбирает шкафы-купе в прихожую и спальню.

Очевидно, у каждой ячейки свои приоритеты и сценарий поиска, и выбора продавца, а главное - каждая ячейка ориентируется на разные товарные категории. Модель их выбора и покупки мебели будет отличаться, потому что представители этих групп ЦА идут по разным сценариям. Объединяет их только одно: они — ваши потенциальные клиенты.
Как собрать респондентов для CJM
Для получения корректных данных нужно опрашивать только своих клиентов, потому что кроме них правду не расскажет никто. При этом, важно чтобы у интервьюеров был полностью собран заказ и закрыты все рекламации.

С момента последней коммуникации клиента с компанией должно пройти не более 1 месяца, чтобы человек помнил свой опыт, и мог рассказать подробности своего покупательского пути при выборе и покупке мебели.

Перед началом исследования, сформулируйте гипотезы, которые требуют подтверждения или опровержения. Нельзя начинать исследование клиентского пути не понимая вопросы, на которые вы хотите, получить ответы.

Рекомендуем собирать информацию с нескольких сторон, чтобы каждую гипотезу, которую вы формируете, можно было проверить и подтвердить фактами. Это значит, что очные интервью должны проводиться с несколькими респондентами. А генеральные вопросы в электронном и очном анкетировании должны повторяться минимум 2 раза, но в разных формулировках. Таким образом, вы перепроверяете данные, которые дают вам респонденты.
ТОП ошибок при создании CJM для мебельного бизнеса
  1. Для сбора данных запускается только цифровое анкетирование. Вы сами увеличивает % недостоверных данных, которые не сможете проверить, а главное - отрезаете себя от формирования верных гипотез.

  2. Письмо с опросом и анкетой отправляется по всей клиентской базе (за много лет). Это значит, что больше 80% респондентов, просто не вспомнят свой клиентский путь и дадут вам ложную информацию.

  3. У клиентов спрашивают об опыте покупки только в своем магазине или только на своем сайте. Нельзя забывать, что CJM - инструмент исследования клиентского пути, который начинается не с вашего бренда, а с возникновения потребности у клиента. Зная боли клиентов, вы понимаете как их решать.

  4. Отказ от прямых интервью в пользу формата закрытых вопросов. Не надо жалеть себя, респондентов и экономить время. Формируйте CJM с максимальным количеством открытых вопросов, где клиент своими словами рассказывает свои эмоции, ощущения, мысли и логику. Только в этом случае, вы поймёте как разговаривать на языке клиента.
Made on
Tilda